Внедрение CRM
в оптовые компании

Как эффективно внедрить CRM в оптовые продажи
и не потерять на этом миллионы
Что нужно делать ДО внедрения CRM-системы
в оптовую компанию?

Аудит отдела продаж
в оптовом бизнесе
Прежде чем вообще задумываться о внедрении CRM-системы, четко определите:
1
Предусмотрено ли разделение базы клиентов по менеджерам?
2
Есть ли сегментация базы по категории ABC XYZ?
3
Как вы распределяете время работы с категориями клиентов ABC XYZ?
4
Как выглядит весь процесс работы с клиентами от заявки до закрытия сделки, и сколько по времени длится?
5
Откуда приходят клиенты и как часто они покупают?
6
От чего зависит периодичность заказов от постоянных клиентов?
7
Как вы контролируете работу с клиентами?
8
Насколько широкая у вас продуктовая линейка (если вы мультипродуктовая компания)?
9
Есть ли у вас планы продаж и как вы добиваетесь того, чтобы они выполнялись?
10
Если ваш менеджер - универсал (работает и с заявками, и с бухгалтерией, и на складе помогает и т.д.), то есть ли возможность разграничить и перераспределить эти функции?
Построение бизнес-процесса в оптовых компаниях
Бизнес-процесс в оптовой компании цикличен, потому что в основном постоянно закупаются одни и те же клиенты.

Как обычно происходит: один раз в месяц клиент Иван Иванович берет у компании определенный объем какой-то продукции. Раз в месяц он отправляет заявку, ему ее раз в месяц формируют и отправляют товар.

В оптовом бизнесе важно обращать внимание на несколько показателей:
  1. частота закупок
  2. объем закупок
  3. потенциал клиента (сколько еще мы сможем ему продать)
Как видно, бизнес-процесс в целом простой, но здесь два краеугольных камня, на которые надо обращать особое внимание:
  1. как быстро выбивается заявка
  2. как построен процесс оплаты: дебеторка или предоплата.
В оптовой компании будет один бизнес-процесс по продаже, потому что после оформления заказа работа уже передается в отдел логистики.

Ключевая задача: понять, где происходит провал в системе заказов?

Бывает так, что клиент долго не заказывает, а потом делает один большой заказ. Это проблема контроля поставок.

Бывает так, что клиенты закупают мало но часто. Это уже другая задача, которую нужно решить.
Кого следует подключать к CRM
в оптовой компании?
Менеджеры отдела
продаж
ДА
Это ключевые пользователи CRM-системы, которые непосредственно работают с клиентом от получения заявки до оформления заказа
Руководитель отдела продаж
ДА
Это контролирующее и координирующее лицо, которое видит и анализирует общую картину в отделе продаж
Поддерживающий
персонал
НЕТ
Бухгалтера, логисты, складовщики и т.д. — эти сотрудники обычно работают в 1C, поэтому нет смысла переводить их в CRM, т.к. там основной фокус на коммуникации с клиентом
Как сложно и долго происходит внедрение CRM в оптовый бизнес?
1 - Если мы говорим про маленький отдел продаж, в котором 2-3 менеджера, небольшой пул клиентов (около 100) и небольшая продуктовая линейка, то здесь процесс внедрения будет ориентирован на построение эффективной коммуникации с клиентом и качественного переноса ее в CRM-систему.

2 - Если мы говорим про крупные компании, где менеджеров более 10 человек, есть разные продуктовые линейки, разные группы продуктов, и количество продуктов в портфеле может достигать 10-20-100-200 тысяч наименований, то здесь уже важна сегментация менеджеров в самой CRM, чтобы у каждого была своя зона ответственности. По сути будет такая же простая CRM, какую внедряют в маленькие компании, только тут будут группы менеджеров.

В большой компании мы всегда рекомендуем начинать внедрение с фокусной группы. Так эффективность и скорость будет выше, чем когда вы сразу будете внедрять CRM на 50 сотрудников.

Нужно все проводить через практику.
Фокусная группа должна состоять из инициаторов внедрения, тех, кто заинтересован в поиске лучшего решения для компании, тех, кто будет задавать правильные вопросы интегратору.

Очень важно, чтобы руководитель компании - инициатор внедрения понимал, ЧТО очень многое изменится в работе менеджеров:
- коммуникации с клиентами станут максимально прозрачными
- уже не будет блокнотиков и бумажек, в которых менеджеры постоянно путаются
- база клиентов и поставщиков будет в единой защищенной системе, а не где-то в Excel
Воронка продаж в оптовом бизнесе

Как выглядит воронка продаж в МАЛЕНЬКОЙ оптовой компании?

Новая заявка —> Взято в работу —>
Выслано ЦП (ценовое предложение) —>
Счет отправлен —>
Предоплата/Оплата получена —> Отправлено на отгрузку

Почему в воронке нет акцента на документах? Потому что этот вопрос относится больше к РОПу и бухгалтерии, а менеджер на это влияет только косвенно.

Как выглядит воронка продаж в КРУПНОЙ оптовой компании?

Новая заявка —> Взято в работу —> Отправлено ЦП —> Обсудили ЦП —> Отправлен счет —> Счет оплачен —> Отправлено на отгрузку —>
Отгрузка произведена —>
Документы получены

Если мы говорим о новых клиентах, и если у вас таковых за месяц приходит очень много, то в воронку можно добавить этапы, связанные с подписанием договора.

Почему воронка в данном случае длиннее? Потому что слишком много клиентов, которых мы просто можем в более короткой воронке на каком-то этапе потерять.
Что в данной воронке продаж будет ключевым и на чем сконцентрировать внимание в первую очередь?
РОП в воронке продаж должен отслеживать следующие показатели:
  1. Сколько обращений поступило за месяц
  2. Сколько из всех обращений дошло до предоплаты
  3. Сколько осуществилось отгрузок.
Вся эта информация будет четко отображаться в CRM, остается только уметь правильно ее анализировать.

Какие типичные ошибки тормозят
внедрение CRM в оптовый бизнес?

Все клиенты и все процессы на одном менеджере
Если вы не хотите этого менять, перераспределять функции и ответственность, но при этом хотите внедрить CRM, то в 90% случаев ваша ситуация в продажах ухудшится. Вы только добавите работы менеджеру, нисколько ее не упрощая.
Отсутствие сегментации при работе с клиентами
Если вы одинаково работаете с клиентами, которые закупаются на 1 000 тенге и с клиентами, которые закупаются на 1 000 000 тенге, то уже у вас неверно выстроен весь процесс работы. В таком случае вы будете терять много времени и эффективность с CRM не повысится.
Отсутствие стандартов при приеме заявок
Кто-то принимает заявки через телефон, кто-то через почту, кто-то делает заказ через бухгалтерию и т.д. Если у вас наблюдается такая ситуация, то нужно срочно стандартизировать процесс работы с клиентом, иначе вы просто будете терять свои заявки и дальше, тогда как они автоматически должны падать в CRM.
Неправильная работа с полями
Неправильно заполняются поля и НЕ сортируются по группам полей
Менеджеры пренебрегают информацией о том, что это за клиент, откуда пришел и иные детали сделки. В будущем вы просто не сможете провести аналитику (любую!)
Технические интеграции для оптовой компании
Какие интеграции в CRM нужны
в оптовой компании?
Интеграция с телефонией (!)
Звонки - ключевое средство коммуникации. Когда менеджеров мало - подключите «Мои звонки», если менеджеров более 3 человек - выбирайте IP-телефонию. У вас будет возможность прослушать любой разговор менеджера с клиентом.
Интеграция с сайтом (!)
Если клиент делает заказ через определенную страницу (вводит нужную информацию, выбирает определенный товар), то это все будет падать сразу в CRM-систему с уже заполненными данными.
Интеграция с 1С или Мой Склад (!)
Для оптовиков это очень критично, потому что очень много времени тратится в данных системах при подготовке нужных документов.
Интеграция с почтой
Если коммуникация с клиентом часто происходит через email, то интеграция с почтой позволит ускорить работу с клиентом, вы сможете в 2 клика отправлять нужные письма прямо из CRM
Интеграция с сервисом Instagram
Необходимо, если у вас есть активное продвижение через данный сервис и там вы общаетесь с потенциальными клиентами.
Интеграция с SMS-центром и мессенджерами
Если у вас предусмотрено уведомление клиента по SMS или менеджеры часто общаются с клиентами, например, через Whatsapp, то всю коммуникацию следует свести в CRM
Ключевые принципы работы менеджеров
в CRM в оптовом бизнесе
1
Дисциплина руководителя и менеджеров
Менеджеры не должны пренебрегать мелочами в работе с клиентами в CRM, а руководители не должны пускать на самотек действия менеджеров в системе.
2
Менеджеры должны получать бонусы только с правильно заполненных сделок в CRM
Если сделка заполнена неправильно, частично не заполнена, а сделка состоялась, то менеджер не получает причитающихся бонусов. Это ускоряет понимание системы и желание менеджеров работать в ней качественно.
3
Менеджеры должны работать в рамках своей ответственности
Менеджер должен четко знать свои функции и не брать на себя чужие задачи, иначе никакой продуктивности вы не добьетесь
4
Максимальная автоматизация
Автоматизировать все то, что можно автоматизировать. В первую очередь это работа с 1C или складской программой "Мой Склад". Менеджер должен сконцентрироваться на клиентах и получении прибыли.
Жизнь отдела продаж после внедрения CRM
Где обычно менеджеры начинают халтурить, когда контроль над ними ослабевает? Что от этого теряет компания?

1) Менеджеры в оптовых компаниях обычно начинают халтурить при заполнении полей: либо не заполняют, либо заполняют как попало, ставя плюсы, минусы, вопросики в обязательных полях.

Поля содержат КЛЮЧЕВУЮ информацию по заказу. Качество и полнота их заполнения будет отражаться на последующем качестве работы с этим клиентом.

Отслеживайте корректность и полноту заполнения полей в сделках и пресекайте на корню халатность менеджера при их заполнении, иначе CRM просто не будет работать на результат.

2) Не допускайте перехода коммуникации менеджера и клиента вновь на сотовый телефон, если у вас подключена телефония.
Все коммуникации ВСЕГДА должны проходить через один канал - CRM.
Как мотивировать менеджеров в отделе продаж работать в CRM?
Вашим действующим рычагом будут бонусы за успешно реализованную, ПРАВИЛЬНО ЗАПОЛНЕННУЮ сделку, никак иначе.

Никто не оспаривает важность результата, выраженную в принесенных менеджером деньгах, но пока вы не отладите процесс работы менеджера с клиентом, то вы будете получать нестабильный результат, путь к которому нельзя ни спрогнозировать, ни проанализировать.

Если не использовать этот рычаг, то вы в скором времени услышите от своих менеджеров, что система оказывается неудобная, что им не нравится, давайте все вернем. И здесь можете попрощаться с вложенными во внедрение CRM деньгами.

Как определить, что CRM перестала работать в вашей компании?


На самом деле ничего сложного. Заходите в CRM и смотрите ключевые моменты:
а) большинство задач - просрочены на срок более 5 дней
б) в большинстве сделок не стоит никаких задач
в) в реализованных сделках пустая история сделки.

Контролем работы CRM должен заниматься руководитель отдела продаж. Если у вас такой присутствует, но вы видите перечисленные выше ошибки, то обратите свое пристальное внимание на работу руководителя
Хотите, чтобы мы помогли вам внедрить CRM
и не потерять на этом деньги?

Запишитесь на бесплатную консультацию
прямо сейчас!
+7 778 749 75 44
introvert@salesexpert.kz
Made on
Tilda