Внедрение CRM
в языковой школе

Как внедрить CRM в языковой школе и не потерять на этом миллионы
Что нужно делать ДО внедрения CRM-системы
в языковую школу?

Аудит отдела продаж
Прежде чем вообще задумываться о внедрении CRM-системы, четко определите:
1
Будет ли у вас достаточное количество лидов/потенциальных клиентов и откуда они будут приходить?
2
Насколько хорошо налажен интернет-маркетинг в вашем бизнесе?
3
Как выстроен процесс работы с клиентом (на данный момент не критично, куда приходят заявки, важнее, КАК с ними работают)?
4
У вас предусмотрена разовая продажа (например, 100 000 тенге после подписания договора) или помесячная оплата, например, по 35 000 тенге?
5
Достаточно ли хорошо вы понимаете свой продукт?
Построение бизнес-процесса в языковой школе
Правильно настроенный бизнес-процесс позволяет понять и вычленить ключевой показатель - KPI для отдела продаж.

В языковой школе KPI - это проведенные встречи с клиентами: бесплатный урок или пробный тест (зависит от типа услуги: базовые курсы или подготовка к экзамену).

Клиента нужно вести профессионально. Да, конкуренции на рынке достаточно, поэтому выиграет тот, кто построит изначально эффективную коммуникацию с потенциальным клиентом.

Например, вы пригласили потенциального клиента на пробный урок/тестирование. Какую языковую школу он запомнит быстрее и невольно станет лояльнее: ту, которая ему напомнила смс-кой о предстоящем тестировании, или ту, которая о клиенте не вспоминала, пока он не посетил пробный урок?

Критически важно после данного этапа работы с клиентом продолжать поддерживать коммуникацию на должном уровне - не наседать на клиента с бесконечными вопросами в духе "когда вы уже купите?". Отправьте ему что-то качественное, покажите, как вы можете быть полезны.

Важная задача: дайте понять КАЖДОМУ своему клиенту, что вы действительно хотите ему помочь решить его проблему, а не смотрите на него исключительно как на источник денег.

Все коммуникации с клиентом должны плавно "вшиваться" в бизнес-процесс.
Кого можно и кого не нужно подключать к CRM
в языковой школе?
Менеджеры отдела продаж
ДА
Это ключевые пользователи CRM-системы, которые непосредственно ведут клиента от заявки до продажи
Руководитель отдела продаж
ДА
РОП в CRM контролирует работу менеджеров, получает аналитику по продажам и видит всю картину в целом в отделе продаж
Бухгалтерия

ВОЗМОЖНО
Это ускорит в целом работу с клиентом, потому что все коммуникации с бухгалтером будут проходит в CRM быстрее и удобнее, без лишних действий
Преподаватели

НЕТ
Это не прибыль-образующая единица, и вы просто разоритесь на лицензиях. Преподавателю важно лишь знать сколько людей пришло на урок.
Как предугадать сложность и длительность внедрения CRM в языковую школу?
Важно понимать, что начинать необходимо с простых вещей. Если школа маленькая (1-3 менеджера), то внедряете сразу на всех, а если уже компания достаточно крупная (от 10 менеджеров), то процесс внедрения будет отличаться.

Как делают крупные языковые школы?
Сначала идет оцифровка на малой группе сотрудников (на филиале/небольшом отделе). На этой группе тестируется вся система. После того, как CRM продемонстрировала свою эффективность, внедрение продолжается на остальные отделы/сотрудников.

Поэтому, чтобы самим не удлинять процесс, если у вас крупная компания, то выделите фокусную группу в 5-6 человек, на которых будете тестировать работу CRM. В последующем постепенно добавляйте новых людей в CRM и проводите обучение.
Воронка продаж в языковой школе

Как выглядит воронка продаж КРУПНОЙ языковой школы?

Чем крупнее компания, тем детальнее будет воронка продаж.

Рассмотрим воронку продаж крупной языковой школы, у которой есть, например, сеть филиалов и достаточно большой поток лидов:

Получен лид —> Лид квалифицирован —> Назначен пробный урок/тест —> Пробный урок/тест проведен —> КП отправлено —> Обсудили КП —> Улажены детали и возражения —> Договор отправлен —> Договор подписан —> Счет отправлен —> Счет оплачен —> Обучение начато
Что в данной воронке продаж будет ключевым и на чем сконцентрировать внимание в первую очередь?
  1. Этапы "Назначен пробный урок/тест" - "Пробный урок/тест проведен" - вы будете понимать, сколько "горячих" лидов у вас есть на текущий момент, с кем уже можно плотно работать
  2. Этап "Улажены детали и возражения" - здесь вы видите, сколько клиентов ваши менеджеры смогли грамотно обработать, чтобы те были готовы к сотрудничеству
  3. Этапы "Счет оплачен" - "Обучение начато" - сколько клиентов в итоге подтвердили свое решение обучаться у вас.
Такая длинная воронка необходима языковой школе, чтобы понимать, ГДЕ происходит слив клиента, и проводить более глубокий анализ.

Как выглядит воронка продаж НЕБОЛЬШОЙ языковой школы?

Если мы говорим про локализованную школу, например, в Астане, где работают 1-3 менеджера и не так много клиентов, то воронка здесь будет упрощенная:

Лид получен—> Взято в работу—> Пробный урок/тест проведен—> Договор/Счет отправлен—> Счет оплачен—> Обучение начато

Обычно в таких небольших школах даже договор не всегда предусмотрен, а коммерческое предложение делают уже на этапе "Пробный урок/тест проведен", не отсылая ничего дополнительно по почте ученику.
Какие типичные ошибки наблюдаются в воронке продаж у языковых школ?

Начинают добавлять этапы, которые по сути своей не являются этапами воронки продаж, например:

  • этап "Не дозвонились", "Отложили" и т.д. - это причина отказа, а не этап
  • этап "Группа Август", "Группа 2" и т.д. - это должно быть в полях или тегах
  • этап "Принимают решение", "Думают" и т.д. - это этап, ориентированный на процесс, а должен быть ориентирован на конкретный результат
  • этап "Оплатят завтра", "Перезвонить", "Напомнить про пробный урок" и т.д. - это задачи, которые должны отражаться в сделках, а не в названии этапа
Нужна ли языковой школе воронка "Покупатели"?
Воронка "Покупатели" упрощает и ускоряет работу с теми клиентами, которые совершают периодические платежи на протяжении длительного времени. Одним словом, это нужно, если у вас есть базовые курсы языка, например, "General English", который длится несколько месяцев с помесячной оплатой.
Технические интеграции для языковой школы
Какие интеграции в CRM нужны
языковой школе?
Интеграция с сайтом
Для того, чтобы все заявки приходили и отображались сразу в CRM
Интеграция с телефонией
Для того, чтобы фиксировать и записывать все вх. и исх.звонки менеджеров с клиентами
Интеграция с почтой
Для того, чтобы отправлять письма прямо из amoCRM в 2 клика как автоматически, так и вручную
Интеграция с соцсетями/мессенджерами
Для того, чтобы все коммуникации с потенциальными клиентами вести из CRM, не пропуская ни одного обращения
Интеграция с SMS-сервисом
Для того, чтобы отправлять клиенту SMS-сообщения в 2 клика прямо из CRM вручную, либо автоматически
Интеграция с 1С
Для того, чтобы максимально ускорить работу с каждым клиентом в плане получения и проверки оплат
Какие интеграции нужны НЕБОЛЬШИМ, локальным языковым школам?
Интеграция с сайтом. Обычно языковые школы вкладывают нормальный бюджет в разработку хорошего сайта с формой для заявки.

У вас есть два бесплатных инструмента amoCRM для этого:
  1. установка формы на сайт
  2. интеграция через почтовый ящик

Интеграция с телефонией. Любой руководитель хочет контролировать работу менеджера с клиентом, которая происходит посредством телефонной связи. Такую возможность дает интеграция с телефонией.

Достаточно выгодным вариантом будет подключение сервиса "Мои звонки", потому что:
а) это дешево
б) не меняем привычный принцип работы менеджера с клиентом - через сотовый телефон

Интеграция с почтой. Чаще всего мелкие языковые школы с клиентами по почте не переписываются, но если у вас такой способ коммуникации достаточно распространен в компании, то почту необходимо интегрировать с CRM. Так вы будете вести всю переписку, не выходя из системы.
Какие интеграции нужны КРУПНЫМ языковым школам?
В крупной языковой школе обычно каналов коммуникации достаточно много, включая WhatsApp, Instagram.

Здесь работает принцип омниканальности - все коммуникации с клиентом сводятся в одном месте.

Интеграция с сайтом. В данном случае уже будет кастомная, так как обычно требуется распределение заявок по городам, по менеджерам, в зависимости от рабочего времени, чтобы все поля и данные сами падали в систему, ставилась дата заявки, дата бесплатного урока и т.д.
Кастомная интеграция позволяет собирать максимальное количество данных по клиенту без рук менеджера.

Интеграция с IP-телефонией. Грамотная интеграция и настройка телефонии позволит оптимизировать звонки, когда у ваших клиентов будет отображаться всегда один телефон, будет настроено умное распределение звонков между менеджерами.

Интеграция с соцсетями/мессенджерами. Практика показывает, что языковые школы часто контактируют с потенциальными клиентами через Instagram. Поэтому интеграция позволит опять же все общение менеджера с клиентом производить из amoCRM.

Интеграция с 1C. Это уже следующий этап для растущей языковой школы. Если все счета принимает отдельный бухгалтер, то желательно сделать интеграцию с 1С, чтобы все оплаты моментально отображались с клиентом. При этом экономится громадное количество времени, которое обычно затягивало процесс работы с клиентом.

Интеграция с почтой и SMS-центром.
Максимальная автоматизация. В отличие от мелких школ, крупные инвестируют в то, чтобы сделать работу с клиентами в CRM максимально быстрой. Именно поэтому создаются автописьма и автосмс практически на каждом этапе работы с клиентом.
Для мелких школ - это пока не ключевые расходы. Максимум - 1-2 смс на первых двух этапах.
Для крупных школ - это критичный момент, потому что клиента необходимо оповещать о начале занятий, об оплате, о сроках и т.д.
Ключевые принципы работы менеджеров
в CRM для языковых школ
1
Дисциплина руководителя и менеджеров
Менеджеры не должны пренебрегать мелочами в работе с клиентами в CRM, а руководители не должны пускать на самотек действия менеджеров в системе.
2
Менеджеры должны получать бонусы только с правильно заполненных сделок в CRM
Если сделка заполнена неправильно, частично не заполнена, а сделка состоялась, то менеджер не получает причитающихся бонусов. Это ускоряет понимание системы и желание менеджеров работать в ней качественно.
3
Менеджеры должны работать в рамках сделки
Cтавить задачи, выполнять задачи, отмечать результат и передвигать сделку на следующий этап. Звучит просто, но 80% менеджеров этого принципа не придерживаются.


Жизнь отдела продаж после внедрения CRM
Где обычно менеджеры начинают халтурить, когда контроль над ними ослабевает? Что от этого теряет компания?

Менеджеры чаще всего начинают "халтурить", когда пропадает жесткий контроль и спрос руководителя.

Начинается обычно со слов менеджера в духе "ой, я сегодня забыл отметить", "ой, а я случайно начал переписываться по личному номеру, но главное же продажи!". И именно в такие моменты меняется вся четко отлаженная ранее система работы в CRM: нить работы с клиентом теряется, а данные искажаются.

И это нужно быстро и жестко исправлять прямо в моменте.

Да, во время внедрения все сосредоточены, всем приходится работать, даже когда не хочется. Потому что есть контроль.

Как только руководитель перестает строго контролировать работу в системе, когда устно спрашивает с подчиненных, что, где и почему, то именно тогда и происходит незаметный, но сбой. Очень важно, чтобы вся инфраструктура была в CRM!

Почему так важно вести всю работу с клиентом через CRM и не допускать никаких индивидуальных форматов общения между менеджером и клиентом через личный телефон менеджера? Тут вопрос встает о защите базы данных. Если менеджер все общение с клиентом переведет на личный номер, то для руководителя это первый звоночек, что что-то идет не так.
Как мотивировать менеджеров языковых школ работать в CRM?
Вашим действующим рычагом будут бонусы за успешно реализованную, ПРАВИЛЬНО ЗАПОЛНЕННУЮ сделку, никак иначе.

Никто не оспаривает важность результата, выраженную в принесенных менеджером деньгах, но пока вы не отладите процесс работы менеджера с клиентом, то вы будете получать нестабильный результат, путь к которому нельзя ни спрогнозировать, ни проанализировать.

Если не использовать этот рычаг, то вы в скором времени услышите от своих менеджеров, что система оказывается неудобная, что им не нравится, давайте все вернем. И здесь можете попрощаться с вложенными деньгами во внедрение CRM.
Хотите, чтобы мы помогли вам внедрить CRM
и не потерять на этом деньги?

Запишитесь на бесплатную консультацию
прямо сейчас!
Made on
Tilda