Внедрение CRM
в инфобизнес

Как эффективно внедрить CRM в
инфобизнес и не потерять на этом миллионы
Что нужно делать ДО внедрения CRM-системы
в инфобизнес?

Аудит отдела продаж
Прежде чем вообще задумываться о внедрении CRM-системы, четко определите:
1
Будет ли у вас достаточное количество лидов/потенциальных клиентов и откуда они будут приходить?
2
Насколько хорошо налажен интернет-маркетинг в вашем бизнесе?
3
Как выстроен процесс работы с клиентом, т.е. как клиента ведут от заявки до продажи?
4
У вас предусмотрена разовая продажа или помесячная оплата?
5
Достаточно ли хорошо вы понимаете свой продукт?
Построение бизнес-процесса в инфобизнесе
В большинстве своем в сфере продаж тренингов есть два ключевых бизнес-процесса:

  1. Проведение бесплатного мероприятия (например, вебинар/мастер-класс/трансляция)
  2. Продажа продуктов (курсов, программ и т.д.)
Бизнес-процесс проведения бесплатного мероприятия будет отличаться и будет проще и короче, чем бизнес-процесс продажи.

В случае с бесплатным мероприятием мы получаем лида, которого просто должны оповещать вплоть до начала мероприятия. Звонить уже не обязательно в данном случае. А ведение клиента после такого мероприятия - это уже более длительный и сложный процесс.

Клиента нужно вести профессионально. Да, конкуренции на рынке достаточно, поэтому выиграет тот, кто построит изначально эффективную коммуникацию с потенциальным клиентом.

Например, потенциальный клиент записался на вебинар. К каким специалистам он будет лояльный: к тем, которые вовремя напомнили о вебинаре удобным для него способом, или к тем, которые решили, что участник сам должен помнить, куда записывался?
Кого следует подключать к CRM
в инфобизнесе?
Менеджеры отдела продаж
ДА
Это ключевые пользователи CRM-системы, которые непосредственно ведут клиента от заявки до продажи, например, после проведенного бесплатного вебинара
Руководитель отдела продаж
ДА
РОП в CRM контролирует работу менеджеров, получает аналитику по продажам и видит всю картину в целом в отделе продаж или в конкретном отделении, за которое он отвечает
Тренер/коуч/бизнес-консультант
ВОЗМОЖНО
В CRM он будет выступать в роли администратора,некоего контролирующего и координирующего лица
Как сложно и долго происходит внедрение CRM в инфобизнес?
Важно понимать, что начинать необходимо с простых вещей, но начинать надо сразу. Не рекомендую доводить до такого состояния, когда уже много курсов, много лидов, и в итоге непонятно, как и что лучше организовать в таком хаос, чтобы это сразу работало эффективно.

Если вы тренер, и у вас один ассистент, то выбирайте простое базовое внедрение без сложных интеграций.
Если взять в пример компанию Tender First, то в ней как раз-таки очень много сотрудников, процессов и задач, поэтому внедрение будет длиться долго.

Оптимально начинать с фокусной группы, так эффективность и скорость будет выше, чем когда вы будете внедрять CRM на 50 сотрудников. Нужно все проводить через практику.

Фокусная группа должна состоять из инициаторов внедрения, тех, кто заинтересован в поиске лучшего решения для компании, тех, кто будет задавать правильные вопросы интегратору.
Воронка продаж в инфобизнесе

Как выглядит воронка бесплатного мероприятия для инфобизнеса?

Новый лид —> В день мероприятия —> За 15 минут до мероприятия —> Мероприятие началось —> Мероприятие закончилось.

Почему этот БП не такой как обычно (например, Лид получен - Лид квалифицирован и т.д.)?

Потому что в бесплатных мероприятиях лида просто нужно довести до целевого действия - присутствия на вебинаре/мастер-классе. Это спокойно можно сделать без человеческого участия, через напоминания посредством email или sms.

Как выглядит воронка продаж в КРУПНОЙ компании?

Если в отделе продаж работают более 5 менеджеров, поступает от 100 лидов в день, то воронка будет иметь следующий вид (например, как в случае с Tender First):

Новый лид —> Квалифицирован —> КП отправлено —> Улажены детали и возражения —> Договор отправлен —> Договор подписан —> Счет отправлен —> Счет оплачен —> Обучение начато

Как выглядит воронка продаж в МАЛЕНЬКОЙ компании?

Если говорим про маленькую компанию, где лидов 3-5 в день и нет разброса продуктов, то БП будет упрощенным:

Новый лид —> Взято в работу —> Отправлено КП —> Счет оплачен —> Обучение начато

Почему в данном случае процесс сокращается?
Воронка сократилась за счет того, что в таких компаниях в большинстве своем на одном этапе будет выполняться автоматически несколько действий. Например, здесь нет этапа "Счет отправлен", потому что обычно во время отправки КП уже происходит отправка реквизитов или ссылки на оплату.
Что в данной воронке продаж будет ключевым и на чем сконцентрировать внимание в первую очередь?
Вы как минимум должны отслеживать следующие показатели:
  1. В воронке "Бесплатное мероприятие" - это кол-во людей, которые пришли на мероприятие
  2. В воронке "Продажи" - это количество отправленных КП и оплаченных счетов, на основе чего вы будете анализировать, сколько вы теряете горячих лидов и почему.
Какие типичные ошибки наблюдаются в воронке продаж в сфере инфобизнеса?
Лишние этапы в воронке
В большинстве своем в воронку добавляют этапы, которые по сути своей НЕ являются этапами воронки, например:
  • этап "Не дозвонились", "Не берет", "Морозится" и т.д. - это причина отказа, а не этап
  • этап "Группа 2", "Группа на сентябрь" и т.д. - это должно быть в полях или тегах
  • этап "Принимают решение", "Думают", "Обещают оплатить" и т.д. - это этап, ориентированный на процесс, а должен быть ориентирован на конкретный результат
  • этап "Оплатят завтра", "Перезвонить", "Напомнить про оплату" и т.д. - это задачи, которые должны отражаться в сделках
Два бизнес-процесса в одной воронке
Часто в одну воронку стараются вместить два бизнес-процесса: бесплатное мероприятие и продажи.
Так вам обеспечена путаница и некорректная аналитика. Воронка будет слишком длинная, в ней будет сложно работать менеджерам. Обязательно разграничивайте эти два процесса в CRM!
Неправильное название сделок
Названия сделок пишут типа "Арыстан тренинг ВГ 15". Это НЕ название сделки!
Название сделки - это название продукта (курса/тренинга) и дата, например, "Успешный руководитель 23.08.18"
Неправильная работа с полями
Неправильно заполняются поля и НЕ сортируются по группам полей
Менеджеры пренебрегают информацией о том, что это за клиент, откуда пришел и иные детали сделки. В будущем вы просто не сможете провести аналитику (любую!)

Например, вы захотите узнать, сколько клиентов пришло с Instagram, а ваши менеджеры через раз заполняли в сделках поле "Источник". И даже при большом желании точной аналитики по этому параметру вы уже не получите.
Технические интеграции для инфобизнеса
Какие интеграции в CRM нужны
в сфере инфобизнеса?
Интеграция с телефонией (!)
Очень важна для инфобизнеса, так как звонки - ключевое средств коммуникации. Когда менеджеров мало - подключите «Мои звонки», если менеджеров более 3 человек - выбирайте IP-телефонию. С телефонией у вас в CRM автоматически при звонке будут создаваться сделки, и вы при большом потоке клиентов никого не упустите.
Интеграция с сайтом (!)
Все заявки, оставленные клиентом на ваших сайтах/лендингах, будут сразу падать с конкретной задачей в нужную воронку без участия менеджеров. Это позволит зафиксировать каждого нового клиента без промедления и ошибок из-за человеческого фактора.

Интеграция с сервисом Instagram
Многие тренеры достаточно плотно работают с данным сервисом, занимаясь личным продвижением. Если вы получаете большой поток заявок с Instagram, то следует данную коммуникацию свести в единое место - CRM.
Интеграция с почтой + рассылки (MailChimp, GetResponse и т.д).
В тренинговом бизнесе коммуникация с клиентом часто происходит через email, а большая часть контента приходит клиентам на почту, например, статьи или какие-то подборки.
Интеграция с SMS-центром и мессенджерами
Если коммуникация с клиентом часто происходит в каком-то из мессенджеров (whatsapp, fb и т.д.) или через SMS, то их подключение к CRM позволит свести все единую систему.
Роботизация рутины
При большом потоке клиентов необходимо исключить глупые ошибки из-за человеческого фактора. Система будет выполнять рутинные задачи в 2 раза быстрее менеджеров
Ключевые принципы работы менеджеров
в CRM в сфере инфобизнеса
1
Дисциплина руководителя и менеджеров
Менеджеры не должны пренебрегать мелочами в работе с клиентами в CRM, а руководители не должны пускать на самотек действия менеджеров в системе.
2
Менеджеры должны получать бонусы только с правильно заполненных сделок в CRM
Если сделка заполнена неправильно, частично не заполнена, а сделка состоялась, то менеджер не получает причитающихся бонусов. Это ускоряет понимание системы и желание менеджеров работать в ней качественно.
3
Менеджеры должны работать в рамках сделки
Cтавить задачи, выполнять задачи, отмечать результат и передвигать сделку на следующий этап. Звучит просто, но 80% менеджеров этого принципа не придерживаются.
4
Максимальная автоматизация
Автоматизировать все то, что можно автоматизировать, чтобы на менеджерах осталась ключевая задача - доводить качественных, горячих лидов до покупки.
Жизнь отдела продаж после внедрения CRM
Где обычно менеджеры начинают халтурить, когда контроль над ними ослабевает? Что от этого теряет компания?

1) Когда лидов становится в разы больше, а CRM при этом не усложняют, не дорабатывают автоматизацию, то менеджеры просто перестают нормально закрывать задачи.

У них в работе висит 575 задач и эта цифра не меняется неделями? Это явно говорит о том, что есть проблемы.

В итоге получается такая ситуация: лидов изначально пришло, например, 1000 человек, но больше половины не отработано. Почему? Менеджер думает так: "Петя не берет, зачем на него время тратить?" Здесь включается предвзятое мнение менеджера при коммуникации с клиентом. Как думаете, когда менеджер вернется к работе с Петей? Вероятно, вы уже потеряли потенциального клиента.

2) В инфобизнесе важна скорость коммуникации, т.е. скорость ответа компании на запрос клиента.

В большинстве своем менеджеры перезванивают через 4-8 часов, но нам нужно звонить быстрее. CRM-система возьмет на себя контроль в данном случае.
Как мотивировать менеджеров в отделе продаж работать в CRM?
Вашим действующим рычагом будут бонусы за успешно реализованную, ПРАВИЛЬНО ЗАПОЛНЕННУЮ сделку, никак иначе.

Никто не оспаривает важность результата, выраженную в принесенных менеджером деньгах, но пока вы не отладите процесс работы менеджера с клиентом, то вы будете получать нестабильный результат, путь к которому нельзя ни спрогнозировать, ни проанализировать.

Если не использовать этот рычаг, то вы в скором времени услышите от своих менеджеров, что система оказывается неудобная, что им не нравится, давайте все вернем. И здесь можете попрощаться с вложенными во внедрение CRM деньгами.

Как определить, что CRM перестала работать в вашей компании?


На самом деле ничего сложного. Заходите в CRM и смотрите ключевые моменты:
а) большинство задач - просрочены на срок более 5 дней
б) в большинстве сделок не стоит никаких задач
в) в реализованных сделках пустая история сделки.

Контролем работы CRM должен заниматься руководитель отдела продаж. Если у вас такой присутствует, но вы видите перечисленные выше ошибки, то обратите свое пристальное внимание на работу руководителя
Хотите, чтобы мы помогли вам внедрить CRM
и не потерять на этом деньги?

Запишитесь на бесплатную консультацию
прямо сейчас!
+7 778 749 75 44
introvert@salesexpert.kz
Made on
Tilda