[КЕЙС] CRM-система для качественной работы с большим потоком клиентов

Настройка и внедрение amoCRM в магазин товаров для дома в Алматы «Home Art»
Магазин товаров для дома «Home Art»

Сайт: http://homeart.kz

Компания предлагает своим клиентам более 10 000 товаров IKEA, Fackelmann, Lock&Lock, Pasabahce, Luminarc, а также занимается изготовлением разной мебели на заказ: кровати, диваны, зеркала
Потребности клиента
В компании «Home Art» уже была установлена и настроена amoCRM, но работа с клиентами не велась, а сделки подолгу висели на разных этапах с просроченными задачами или вообще без задач. Интеграций и автоматизации в CRM не было, поэтому большую часть работы менеджерам приходилось выполнять вручную. Например, распределять сделки из общей воронки по другим воронкам в соответствии с товарами, услугами и типом клиентов (B2B, заказ в интернет-магазине, кухни на заказ и т.д.)

Главная цель в рамках нашего проекта — сделать так, чтобы CRM-система стала удобной и понятной для менеджеров и помогала им работать с каждым новым и текущим клиентом быстрее и эффективнее. Для этого необходимо было:
— скорректировать базовые настройки CRM (воронки-этапы-поля);
— качественно сделать все нужные интеграции;
— обучить менеджеров работе в amoCRM, направленной на конкретный результат.

Ключевые задачи в рамках проекта внедрения amoCRM

Корректировка базовых настроек amoCRM
Проанализировать текущее состояние CRM-системы и доработать воронки, этапы и поля
Автоматизация рутины
Избавить менеджеров от рутинных действий с помощью автозадач и ускорить процесс работы с клиентом
Настройка IP-телефонии
Подключить и настроить телефонию, чтобы отслеживать качество работы менеджеров через записанные звонки
Интеграция с сайтом
Сделать интеграцию с сайтом, чтобы каждая заявка сразу попадала в нужную воронку, в зависимости от заказанного товара
Инструменты, внедренные в amoCRM
1. Настроили воронки и скорректировали этапы

Ключевые бизнес-процессы в отделе продаж компании: B2B, реализация через интернет-магазин, кухни на заказ, матрасы, диваны и зеркала на заказ. Каждый бизнес-процесс в данном случае - это отдельная воронка в amoCRM с этапами, которые отражают весь ход работы с клиентом от получения заявки до полной оплаты и доставки товара.

После брифа с клиентом мы пересмотрели некоторые воронки и детализировали процесс. Например, воронка B2B заключала в себе всего 4 этапа, на каждом из которых сделка могла висеть неопределенное время и никак не обрабатываться менеджерами. После корректировок воронка B2B значительно расширилась, а каждый этап стал отражать то действие, которое менеджер должен дальше выполнить по сделке.

Часть воронки «B2B»
Благодаря правильной настройке воронок и этапов «Home Art» получает точную и качественную аналитику по любой воронке. Например, аналитика по воронке «Интернет-магазин» показывает, что 37% клиентов компания теряет по причине отсутствия товара в наличии
2. Настроили группы полей в сделках и сделали скрытие полей по воронкам

Для сделки по каждой воронке компании «Home Art» менеджеру требуется собирать определенные данные, такие как, например, дата замера, адрес и дата доставки товара, способ оплаты, дополнительные комментарии (например, если клиент может принять товар только в первой половине дня - менеджеру надо это отметить в комментарии) и т.д. Поэтому все ключевые данные по сделке мы отразили в полях сделки.

Если раньше все важные данные отмечались только в примечаниях, да и то не всегда, и могли затеряться в истории сделки, то сейчас даже новый менеджер легко сможет увидеть нужную для работы информацию по любому клиенту.

На каждом этапе есть свои автозадачи
3. Настроили автозадачи для каждого этапа в воронке

Теперь по каждой сделке всегда автоматически ставится задача при переходе на следующий этап, а менеджерам нет необходимости придумывать, что же лучше сделать дальше по тому или иному клиенту. Есть четкий бизнес-процесс, по которому движутся как текущие менеджеры, так и новые.
4. Загрузили список товаров (матрасы), чтобы прикреплять к карточке Сделки нужную позицию

Клиент хотел иметь возможность прикреплять к сделке в amoCRM название, артикул и цену заказанного матраса. Для этого мы создали отдельную группу полей с карточками товаров, чтобы менеджер мог быстро прикрепить нужный матрас к сделке. Нет необходимости перепроверять и вносить все данные вручную.

В разделе «Аналитика» можно получать сводные данные по работе менеджеров с телефонными звонками: кто, кому и когда звонил, кто и что сказал, к какому результату это привело
5. Подключили IP-телефонию

Менеджеры звонят клиентам прямо из amoCRM и больше не используют личные номера, а все звонки записываются и сразу прикрепляются к карточке сделки.
Всю статистику по звонкам руководитель может посмотреть в «Аналитике» и сделать определенные выводы: как часто тот или иной менеджер общается с клиентами и как именно он разговаривает.
По всем пропущенным звонкам amoCRM автоматически создаст сделку и поставит задачу, поэтому менеджеры всегда видят абсолютно все обращения от клиентов по телефону.
6. Сделали интеграцию amoCRM с сайтом и интернет-магазином

Правильная и качественная интеграция amoCRM с сайтом и интернет-магазином была крайне необходима «Home Art», чтобы заявки сразу попадали в нужные воронки, а не висели кучей в общей воронке до того момента, когда менеджер начнет их сортировать. Например, заявка клиента на матрас должна падать соответственно в воронку «Матрасы, зеркала, диваны», чтобы ответственный менеджер не тратил время и сразу начинал работать с новой сделкой.

Итоговые результаты проекта по amoCRM

1
Сделали работу по воронкам прозрачной и понятной
За счет детализации процессов, сразу стало понятно, какая сделка на каком этапе находится, какая работа уже была проведена по факту.

Менеджеры двигаются по строго определенному процессу и не тратят время на лишние действия.
2
Обучили и проконтролировали работу менеджеров в CRM
Менеджеры стали понимать, что требуется делать в системе и как именно это надо делать: правильно квалифицировать клиента и собирать всю важную информацию, ставить задачи, вести клиента по воронке.
3
Ускорили работу со сделками
Автоматическая постановка задач с конкретными сроками на каждом этапе не позволяет менеджеру случайно забыть о какой-то сделке и следующем действии.

Интеграция с сайтом сэкономила время менеджеров на обзвони ручное распределение заявок.

Опытный партнер-интегратор amoCRM:

02/2017
официальные представители компании Интроверт/ в Казахстане, партнера-интегратора №1 по СНГ
70+
проектов внедрения и комплексной автоматизации отделов продаж на базе amoCRM сделано на текущий момент
3
года строим, усиливаем и развиваем отделы продаж под ключ
Планируете внедрять amoCRM?
Оставляйте заявку, и мы поможем вам сделать это быстро и эффективно!
+7 778 7497544
introvert@salesexpert.kz
m.me/salesexpertkz
Made on
Tilda